こんにちは。公認会計士の阿部です。

　「赤ちゃん本舗」という企業のクレーム対応が大変素晴らしかったという話です。

　私には生後数ヶ月の子供がいるため「赤ちゃん本舗」というベビー用品店によく行きます。セール品の子供服を買ったのですが、妻から聞いた話で着る前に洗濯しただけで服が破れてしまったそうです。

　そこで、その事実を購入店舗に報告したのですが、細かい事実確認をすることもなく、「すぐに」新しいものと取り換えてくれたそうです。それもこちらの手間を一切かけない手配でした。具体的には宅配業者がこちらが指定した日に自宅へ来て新しい商品、破損服の返品用封筒、謝罪の手紙を受取りました。

　

　実はこの対応のすごいところはいくつもあります。

　①破損した洋服の事実確認を細かくしない

　②破損商品の引き渡しの前に、新しい商品を先に届けてくれる

　③新品との交換の意思決定のスピード

　④こちらは一切費用を負担していない

　⑤手間がかかってない、店舗に行かなくてよい

　

　赤ちゃん本舗はセブンアンドアイHDのグループですが単体でも大きな会社です。

　ここまで大きな会社で、このスピード感を出せるのは驚きです。おそらく会員カードに情報が入っていて、いつ何を買ったかなど細かい情報のデータ管理や対応のマニュアルと教育を徹底しているのでしょう。結果クレーム対応に相当のコストをかけているはずです。

　

　我が家は「赤ちゃん本舗」のファンになってます。競合の他店も頻繁に行ってましたが今後はこの店をメインに通うことでしょう。ピンチを感動に変えるとファンになるという体験を初めてしました。

　

　弊社も見習う点がたくさんあります。従業員がミスを犯す→所長が確認する→対応を指示する→、、、、これでは遅すぎますね。

　小規模ならではのスピード感を出していきたいものです。