こんにちは。公認会計士・税理士の阿部です。

　今回のテーマは、私が税務業務といういわゆる「サービス」を提供するにあたり、意識していること、また普段サービスを受ける立場として思うことなどをお話したいと思います。

 

【信頼できるサービスとは？丁寧なサービスとは？親切なサービスとは？】

　私もホームページ作成にあたり、他のホームページを閲覧して研究するということをしておりました。これは今でもしています。業界や会社の規模は問わず様々なホームページを閲覧しました。特に「会社理念」ということに注目し、多くの会社がどのような「会社理念」を掲げているのかを気にして閲覧しています。そこでよくみるキーワードがあります。

　それはタイトルにもある「お客様第一」「丁寧な対応」「親切な対応」「信頼できる」「まじめな」「明るい」などの文言です。このような文言は「当たり前」のため、私の事務所の理念には入れないようにしようと思ったものです。そもそも、会計事務所ではなくどのような業界でも当然のことなので「会社理念」として掲げられたところで、個人的には？？となってしまいます。「会社理念」には、会計事務所としての特徴を掲げたいと思うようになったきっかけでもありました。

 

　お客様からの要求・要望は直接言葉で言われなくても、お客様の状況や話の内容から推測して、先手先手で動いて提供することが「サービス」と思っています。お客様の要求が、マニュアルにないことや、イレギュラーなことで回答不能な場合も「NO」と突き返してはいけません。お客様の要望にできるだけ近い選択肢を提供すべきです。これは普段生活していてよく思うものです。

　私が考える「お客様第一の信頼できる・丁寧な・親切なサービス」とは下記3条件を充たしたものです。

（１）お客様の要望を推測して、自分なりに考えお客様から言われる前に行動すること

（２）お客様からの無理な要望もNOとは言わず、要望に近い代替案を提示すること

（３）とにかく笑顔で、明るく対応すること

　上記以外にも、レスポンススピードや、清潔な身だしなみ、など複数ありますが、上記３条件を充たしたサービスは「質の高いサービス」と言えるでしょう。「質の高いサービス」を客として受けることができれば、それは気持ちがいいことですし、支払いに値する「サービス」ということになります。上記条件には、（１）自ら考え先手の行動（２）「推測して代替案を提案という条件があるので、常に頭を使って動かなければなりません。（３）は「当たり前」ではありますがとても大事ですね。笑顔で対応されればたいていのことは許してしまいます。逆に笑顔で対応されないと、言葉は丁寧でもいい気持ちにはなりません。

 

　弊社は、「当たり前のサービス」は必須とし、下記のような特徴ある項目を理念として掲げております。

①より多くの提案②スピード対応③明確な料金の開示④担当者は有資格者

あれ、これも当たり前では？と思った方は正しいです。驚くかもしれませんが会計業界ではこれが当たり前でないのが現実です。今後ご依頼いただくお客様には、弊社の「サービス」をぜひ体感していただきたいと思っております。